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18.01.2019

IFH Köln / HSH Nordbank: Wie die Customer Journey verbessert werden kann

Wo drückt der Schuh beim Möbel- und Küchenkauf? Eine Antwort auf diese Frage liefert die „Einkauf im Möbelhandel – Trends und Entwicklungen des PoS“, die im Zusammenarbeit des IFH Köln und der HSH Nordbank entstanden und gestern im Rahmen des „imm cologne Congresses“ vorgestellt wurde.

In der Informationsphase der Customer Journey zeigt sich: Sowohl die stationäre als auch die Onlinepräsenz zählt. Knapp 80 Prozent der Konsumenten lassen sich in Geschäften für die Gestaltung der eigenen vier Wände inspirieren. Onlineshops sind aber fast ebenso beliebt. Insbesondere bei der jüngeren Zielgruppe – den Smart Consumern – spielen auch soziale Netzwerke wie Instagram oder Pinterest eine immer größere Rolle. 58 Prozent der Konsumenten bevorzugen dann auch Multi-Channel-Anbieter gegenüber Anbietern, die nur einen Kanal bedienen.

Insbesondere bei größeren Anschaffungen wünschen sich die Verbraucher Möbelstücke oder Küchen, die sie individuell anpassen können. Allerdings fühlen sie sich von Onlinekonfiguratoren oftmals überfordert und auch auf der Fläche bleibt die Beratung häufig hinter den Erwartungen zurück – sei es aus Mangel an Personal oder fehlender Kundenorientierung.

„Um Konsumenten im Verlauf ihrer Customer Journey optimal bedienen zu können und Prozesse zu vereinfachen, kann ein gut ausgestaltetes Onlinetool hilfreich sein – insbesondere bei komplexen Anschaffungen wie einer Küche“, betont Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer am IFH Köln. „Dabei darf der Kunde aber nicht mit dem Onlinetool alleine gelassen werden, vielmehr sollten sowohl Kunde als auch Berater Zugriff auf die geplanten Projekte haben. Der Kunde hat die Möglichkeit, selbst kleinere Modifikationen vorzunehmen und um eine erneute Beratung zu bitten, falls er Unterstützung benötigt.“

Gerade beim Möbel- und Küchenkauf sind eine reibungslose Lieferung und ein serviceorientierter Aufbau für ein durchweg positives Kauferlebnis entscheidend. Doch auch in dieser After-Sale-Phase der Customer Journey sehen die Verbraucher vielfach noch Verbesserungsbedarf. So ziehen beispielsweise lange oder schlecht kommunizierte Lieferzeiten Unzufriedenheit der Kunden nach sich.

„Neben der reibungslosen Lieferung, die es zu optimieren gilt, gehört es für viele Kunden auch zum Service, dass die Möbel aufgebaut werden. Zusätzlich wünschen sie sich eine Einweisung in z. B. technische Küchengeräte oder zur ordnungsgemäßen Pflege von größeren Möbelstücken. Hierbei zeigt sich: Je höher das Preissegment, umso höher auch die Erwartung an angebotene Services“, erläutert Sven-Statius Conrads, Direktor bei der HSH Nordbank, Niederlassung Düsseldorf. „Für Händler ist es wichtig, auch diese After-Sales-Services zu verbessern, um Kunden langfristig zu binden.“

Zusatzinfo:
Wer wissen will, wohin die Customer Journey beim Küchenkauf geht, erhält interessante Impulse bei der inzwischen dritten Veranstaltung des "Touchpoints"-Events, organisiert von der Redaktion "der küchenprofi" aus dem Holzmann Verlag. Am 14./15. November in Hamburg. Mehr Infos demnächst unter www.holzmann-events.de.


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